Comment se passe un projet CRM ?

Les fonctions CRM peuvent être relativement transverses, c’est-à-dire répondre à des besoins identiques dans des entreprises très différentes. Cependant la mise en place d’une CRM est aussi l’occasion d’avoir une réflexion sur l’organisation et la stratégie commerciale de l’entreprise. C’est un bon moyen d’améliorer cette organisation de façon considérable. Il peut être intéressant de mener une réflexion sur le sujet avec ou sans l’intervention d’un consultant externe.

En définissant une stratégie unique il devient alors nécessaire de personnaliser la CRM pour bénéficier pleinement de l’outil dans le cadre de son métier et de sa stratégie de différentiation.

 

Si vous choisissez un usage classique de la CRM

Le projet va constituer essentiellement à former les utilisateurs et à les impliquer (gestion du changement). Il peut également y avoir des travaux de récupération des données.

 

Si vous choisissez de mettre en place une CRM différenciatrice

Vous devrez commencer par définir l’organisation cible dans le cadre d’une étude et la rédaction de spécifications fonctionnelles. Une fois le plan arrêté, on définit des priorités et éventuellement des lots de mise en place.

Pour chaque lot il est important de paralléliser :

  • Le paramétrage,
  • Les développement spécifiques (sauf pour SIMAX car tout est fait par paramétrage),
  • Les tests,
  • La récupération des données,
  • Les réunions de présentation aux utilisateurs.

Dans le cadre du pilotage de projet, les informations importantes échangées au cours des réunions et en dehors doivent être tracées dans des comptes rendus projet.

À la mise en place d’un lot ou de la totalité du projet, il faut démarrer par un test global avec les utilisateurs clefs afin de tout revalider de façon sereine. On parle de pré-recette ou de VABF (Vérification d’Aptitude au Bon Fonctionnement). Les utilisateurs ne doivent être formés qu’une fois les fonctions validées et sur données réelles afin de les rassurer par la qualité du logiciel et sa simplicité d’utilisation. La gestion du changement est primordiale, un guide papier d’utilisation est un bon outil pour réduire le stress des futurs utilisateurs.

Pour la mise en production (bascule) il faut extraire les dernières données de l’ancien système (dernier clients, commandes en cours…) et les réinjecter dans le temps le plus court possible dans le nouveau système. Pour cela il est essentiel d’utiliser un système automatique d’import des données avec des rapports d’import pour mesurer la qualité de la reprise.

Au démarrage, l’assistance des utilisateurs doit être accrue pour la conduite du changement et parce qu’il y a toujours des petits ajustements à réaliser dans les premiers jours. La réactivité est essentielle.

Au bout de quelques semaines en utilisation réelle, la recette peut être signée.