Fidéliser ses clients

Fidéliser ses clients

Cela coûte 10 fois plus cher d’acquérir un nouveau client que de revendre à un client qui vous a déjà choisi. Il n’y a pas besoin de faire d’efforts marketings pour vous faire connaitre de lui. Il vous connait et vous a déjà choisi au moins une fois.
Ce qui va être essentiel pour revendre à ce client, c’est de bien le connaitre. Pourquoi il a déjà acheté chez vous ? Qu’est-ce qui lui a plu et qu’est-ce qui ne lui a pas plu ?

Pour cela il est très utile (voire indispensable) d’utiliser une solution CRM de qualité, comme SIMAX.

 

1. Qu’est-ce qu’une CRM ?

La CRM (ou Customer Relationship Management, ou Gestion de la Relation Client en Français) est une stratégie d’entreprise, une méthode de management qui vise à replacer le client au centre de toutes vos actions. Dans l’idéal la CRM s’appuie sur une solution informatique, mais le logiciel sans la stratégie n’est pas aussi efficace que l’alliance des deux.

2. Mettre en œuvre une stratégie CRM pour fidéliser vos clients

Collecter l’information

En tout premier lieu, il est indispensable de collecter les coordonnées de vos clients. Vous devez utiliser tous les moyens à votre disposition pour les inciter à vous donner leur téléphone, leur e-mail, leur adresse. C’est souvent ce que font les magasins qui vous proposent une carte de fidélité. Vous pouvez aussi utiliser des jeux concours… Toutes les idées sont bonnes.

En second lieu vous devez déterminer le profil de votre client. A quelle fréquence est-il susceptible de commander ? Quels produits l’intéressent le plus ? Par exemple, si vous vendez des croquettes pour chien, renseignez-vous sur la race et la taille du chien et vous pourrez en déduire la consommation de croquettes et la fréquence de commande.

La CRM SIMAX vous permet d’ajouter les champs spécifiques pour stocker et exploiter les informations de vos clients liées aux spécificités de votre activité.

Faites néanmoins attention à la réglementation sur le stockage des données. Pour plus de renseignement, adressez-vous à la CNIL.

Fixer des objectifs de ventes

Même un client qui va acheter très ponctuellement, vous pouvez chercher à définir des objectifs.

Vous pouvez ensuite entrer ces objectifs de ventes dans SIMAX CRM et comparer le réel par rapport au prévisionnel.

Cherchez à augmenter le panier client

Augmenter le panier, cela veut dire inciter votre client à acheter plus de produits ou de services chez vous. Ces produits et services peuvent tout à fait être des services chez des partenaires.

Pour notre vendeur de croquettes, il peut ainsi proposer des toilettages réguliers ainsi que de la garde d’animaux pendant les vacances.

Si vous êtes un vendeur de piscine, vous pouvez penser que votre client ne va pas repasser commande avant 15 ans. Ou vous pouvez vous fixer comme objectif de lui vendre ses produits d’entretien, des services d’entretien, un jacuzzi etc…

SIMAX peut vous aider à automatiser la gestion des achats de prestation auprès de vos partenaires.

Nous vous recommandons de chercher au maximum à rester cohérent avec votre savoir-faire métier.

Actions incitatives à la vente

Il est important de faire des actions incitatives à la vente en cohérence avec le profil de votre client. Par exemple, pour notre vendeur de croquettes, il va envoyer des mails automatiques disant :

  • « Vous n’avez bientôt plus de croquettes, voulez-vous en recommander en un clic ? »
  • « Nous avons une nouvelle marque de croquettes particulièrement adaptée pour les labradors, voulez-vous l’essayer ? »

Ces communications peuvent soit être totalement automatisées avec CRM SIMAX, soit être semi- automatisée avec la création d’une fiche de relance qui doit être ensuite traitée par le commercial.

Lutter contre l’attrition

Il est important de lutter contre l’attrition, c’est-à-dire le départ de vos clients à la concurrence. Comme aux échecs, pour gagner il faut jouer autant défensif qu’offensif. Que peut faire mon concurrent pour me prendre mon client ? Comment puis-je prévenir cela ?

Vous pouvez offrir de meilleures conditions à vos clients qu’à vos prospects car vous n’avez pas le coût d’acquisition du client. Vous pouvez profiter du fait que vous les connaissez mieux que vos concurrents grâce à CRM SIMAX.

Dans la CRM SIMAX vous pouvez positionner des alertes dès que le volume ou la fréquence de commande diminue par rapport à vos estimations.

Fidéliser avec l’organisation générale

En réalité pour fidéliser un client le commercial a un rôle moins important qu’en prospection. Ce qui va fidéliser un client c’est l’effort de l’ensemble des services de l’entreprise au service de vos clients. Et pour cela, notre solution de gestion SIMAX peut être un véritable atout car il fluidifie l’information et le passage de relais d’un service à l’autre.

Une fois vos objectifs de ventes définis, vous vous donnez une visibilité sur le futur chiffre d’affaires de l’entreprise avec vos clients ce qui va vous permettre de piloter l’entreprise avec le « pipe » (ce que vous avez dans les « tuyaux »). C’est pourquoi nous vous invitons à consulter nos deux autres vidéos sur ce thème : « Transformer un prospect en client » et « Piloter par le pipe ».

Date

3 mars, 2017