La gestion du service après-vente

La gestion du service après-vente

Dans le cadre de la gestion du service après-vente, beaucoup d’actions peuvent être entreprises pour bien suivre les tickets SAV et les retours client.

1. Enregistrez les tickets

Beaucoup d’entreprises oublient d’enregistrer les tickets SAV alors que c’est une démarche primordiale. Les tickets doivent être systématiquement enregistrés dans votre logiciel de gestion afin de pouvoir tracer les actions effectuées par le service après-vente et répondre aux attentes des clients : est-ce que le produit renvoyé par le client a bien été reçu ? Est-ce qu’il a été renvoyé au fournisseur ? La réparation est-elle terminée ? Un produit neuf a-t-il été expédié ?…

Votre gestion de tickets va aussi vous aider à suivre les délais et à vous assurer que le ticket est traité en temps et en heure, conformément à vos conditions de vente ou de garantie.

Dans SIMAX, vous allez pouvoir tracer et contrôler l’ensemble des tickets SAV et voir en détails, pour chacun d’entre eux, l’historique du ticket.

2. Planifiez des interventions

Dans le cadre de votre service après-vente, il est possible que des interventions soient à prévoir. Cela peut être soit de la réparation effectuée en interne ou de la réparation chez le client : si votre client vous a acheté un pressoir, vous n’allez évidemment pas lui demander de renvoyer ce pressoir mais plutôt vous déplacer pour la réparation avec la pièce de rechange. Ces interventions doivent être suivies car selon les conditions de garantie (pièce et main d’œuvre par exemple), elles peuvent donner lieu à de la facturation.

Dans SIMAX grâce aux fonctions de planning, vous pouvez visualiser graphiquement le planning partagé des intervenants et de toutes les interventions.

3. Suivez les retours clients

Vous devez être vigilant sur la nature des retours et décider si cela part en stock, en réparation, en déchet ou si cela repart vers le fournisseur.

Avec votre solution de gestion SIMAX vous pouvez aussi vérifier facilement avec la facture et le numéro du produit que ce produit a bien été acheté chez vous et que le retour rentre dans les délais de garantie prévus.

 

4. Suivez les retours fournisseur

SIMAX vous permet d’enregistrer les retours fournisseur et de savoir ainsi ce que vous avez renvoyé à votre fournisseur.

5. Gérez le parc client

Pour toute machine de valeur importante, il est recommandé d’établir un suivi par numéro de série et de faire ce que l’on appelle de la gestion de parc. Dans SIMAX, dès que vous avez rempli un bon de livraison d’un matériel avec un numéro de série, une « fiche parc » est créée automatiquement et affectée au client livré. La fiche parc permet de suivre l’historique des interventions sur ce matériel pendant et après la garantie.

Vous pouvez également donner un accès à cette gestion de parc à vos clients dans l’extranet client. Ce type de solution est très utilisé notamment dans l’informatique pour permettre au client de suivre les serveurs qu’il vous a confié en maintenance. Nous vous invitons à consulter notre article sur l’espace client afin d’en savoir plus.

6. Faites du préventif

N’attendez pas que les problèmes arrivent, faites du préventif ! Pour ce faire, 3 points sont déterminants :

  • Un bon choix de fournisseurs : si vous constatez beaucoup de défauts chez un fournisseur et que cela impacte financièrement votre SAV, peut-être vaut-il mieux changer ce fournisseur et opter pour un qui sera plus qualitatif.
  • Un bon choix de transporteur : si vous avez un transporteur qui endommage fréquemment vos produits, il est conseillé de changer de prestataire.
  • Maintenance préventive : il est intéressant d’anticiper les pannes et de faire de la maintenance préventive. Dans notre exemple de pressoir, nous allons décider que le filtre doit être changé tous les 300 hectolitres afin d’éviter l’encrassement de la machine qui pourrait provoquer une panne.

 

SIMAX vous permet d’évaluer vos fournisseurs grâce à son module qualité et au suivi des non conformités.

Pour chaque article, SIMAX permet de définir un plan d’action préventif : par exemple pour le pressoir, le filtre doit être changé tous les 12 mois. Cela crée une intervention de maintenance préventive qui pourra être programmée sereinement au lieu d’une action curative de panne pour cause d’encrassement.

7. Faites du service après-vente un centre de profit

Très souvent, le service après-vente est perçu uniquement comme un centre de coût. Mais il peut également être un centre de profit et il est important de le visualiser dans ce sens-là pour votre entreprise.

  • Mettez en place des contrats de maintenance avec vos clients, surtout si vous faîtes de la maintenance préventive,
  • N’hésitez pas à vendre des extensions de garanties,
  • Cherchez par le biais de votre service après-vente à augmenter la satisfaction client. Il est essentiel, que les tickets SAV que vous recevez soient également consultables par votre commercial. Ainsi lorsqu’il appellera le client, il sera au courant qu’il y a eu un problème sur le dernier produit qu’il lui a vendu et qu’un retour produit est en cours.

Le suivi du service après-vente est indispensable pour la relation client car en règle générale, un client qui a eu un problème qui a été résolu vite et bien, sera plus satisfait de vos services qu’un client qui n’a eu aucun problème. Donc soyez très efficace sur votre service après-vente !

Date

11 août, 2017